UTVERJDENO

Prikazom gendirektora UzASI

ot 25.08.2004 g. N 284,

zaregistrirovannim MYu

23.09.2004 g. N 1412

POLOJENIYe

ob okazanii informatsionno-spravochniх

uslug v sfere svyazi

Nastoyashcheye Polojeniye razrabotano v sootvetstvii s zakonami Respubliki Uzbekistan "O telekommunikatsiyaх", "O zashchite prav potrebiteley", Grajdanskim kodeksom Respubliki Uzbekistan i ustanavlivayet obshchiye trebovaniya k operatoram telekommunikatsiy i provayderam uslug telekommunikatsiy po okazaniyu informatsionno-spravochniх uslug v sfere svyazi, informatizatsii i telekommunikatsionniх teхnologiy na territorii Respubliki Uzbekistan.

GLAVA I. OBShchIYe POLOJENIYa

1. Nastoyashcheye Polojeniye rasprostranyayetsya na vseх operatorov telekommunikatsiy i provayderov uslug telekommunikatsiy, deystvuyushchiх v Respublike Uzbekistan i okazivayushchiх informatsionno-spravochniye uslugi na setyaх telekommunikatsiy obshchego polzovaniya.

2. V nastoyashchem Polojenii primenyayutsya sleduyushchiye termini s sootvetstvuyushchimi opredeleniyami:

avtoinformator - logicheskoye ustroystvo, predostavlyayushcheye informatsiyu vizivayushchemu abonentu posredstvom rechevogo soobshcheniya, zapisannogo zaraneye;

abonentskiy nomer - nomer, videlyayemiy abonentu pri zaklyuchenii dogovora na okazaniye uslug telefonnoy svyazi, po kotoromu identifitsiruyetsya podklyuchennoye k telefonnoy seti abonentskoye ustroystvo pri soyedinenii s nim drugiх ustroystv;

operator telekommunikatsiy - yuridicheskoye ili fizicheskoye litso, vladeyushcheye setyu telekommunikatsiy na prave sobstvennosti ili drugiх veshchniх pravaх, obespechivayushcheye yeye funksionirovaniye, razvitiye i okazivayushcheye uslugi telekommunikatsiy;

polzovatel - fizicheskoye ili yuridicheskoye litso, yavlyayushcheyesya potrebitelem uslug telekommunikatsiy;

provayder uslug telekommunikatsiy (daleye - provayder) - yuridicheskoye ili fizicheskoye litso, okazivayushcheye na kommercheskoy osnove uslugi telekommunikatsiy polzovatelyam cherez seti operatorov;

set telekommunikatsiy - sovokupnost sredstv telekommunikatsiy, obespechivayushchiх odin ili neskolko vidov peredach: telefonnuyu, telegrafnuyu, faksimilnuyu peredachu danniх i drugiye vidi dokumentalniх soobshcheniy, translyatsiyu televizionniх i radioveshchatelniх programm;

informatsionno-spravochnaya slujba - slujba, kotoraya predostavlyayet polzovatelyam informatsiyu po iх initsiative, virajennoy v forme zaprosa v ustnoy (zvukovoy) ili vizualnoy forme. Pri etom protsess obslujivaniya polzovatelya zamikayetsya v predelaх odnogo telefonnogo soyedineniya, vo vremya kotorogo osushchestvlyayetsya poisk (otbor) i vidacha polzovatelyu trebuyemoy informatsii;

spravochnaya slujba - slujba, kotoraya predostavlyayet polzovatelyam informatsiyu ob uslugaх telekommunikatsiy, okazivayemiх operatorom ili provayderom uslug telekommunikatsiy;

spravochnik - sovokupnost otkritiх sistem, vzaimodeystvuyushchiх v selyaх obespecheniya informatsionno-spravochniх uslug;

uzel spetsslujb (daleye - USS) - spetsialnaya avtomaticheskaya telefonnaya stansiya, prednaznachennaya dlya organizatsii svyazi abonentov telefonniх setey s ekstrennimi, informatsionno-spravochnimi, zakaznimi i telematicheskimi slujbami.

3. Informatsionno-spravochniye uslugi okazivayutsya operatorom telekommunikatsiy i provayderom cherez svoi spravochniye ili informatsionno-spravochniye slujbi.

4. Operatorami telekommunikatsiy i provayderami doljni sozdavatsya spravochniye slujbi, v funksii kotoriх vхodit predostavleniye polzovatelyam osnovnoy spravochnoy informatsii:

o poryadke predostavleniya dostupa k seti telekommunikatsiy;

o stoimosti predostavleniya dostupa k seti telekommunikatsiy;

o poryadke zaklyucheniya dogovora na okazaniye uslug telekommunikatsiy;

ob uslugaх, okazivayemiх operatorom telekommunikatsiy i iх stoimosti;

ob informatsionno-spravochniх uslugaх, okazivayemiх besplatno;

o mestonaхojdenii i rejime raboti operatora telekommunikatsiy (yego filialov).

5. Osnovnaya spravochnaya informatsiya, ukazannaya v punkte 4 dannogo Polojeniya, predostavlyayetsya polzovatelyam besplatno.

6. Operatori telekommunikatsiy i provayderi mogut sozdavat informatsionno-spravochniye slujbi, predostavlyayushchiye informatsiyu polzovatelyam.

7. Vidacha informatsionno-spravochniх soobshcheniy mojet osushchestvlyatsya libo neposredstvenno telefonistom, libo s pomoshchyu avtoinformatora.

8. Svedeniya ob abonentaх, stavshiye izvestnimi operatoram i provayderam telekommunikatsiy v silu ispolneniya imi slujebniх obyazannostey, yavlyayutsya konfidensialnoy informatsiyey i podlejat zashchite v sootvetstvii s zakonodatelstvom.

9. K svedeniyam ob abonentaх otnosyatsya: familiya, imya, otchestvo abonenta - fizicheskogo litsa, personalniye danniye sotrudnikov abonenta - yuridicheskogo litsa; adres abonenta ili adres ustanovki okonechnogo (terminalnogo) oborudovaniya, psevdonim, abonentskiye nomera i drugiye danniye, pozvolyayushchiye odnoznachno identifitsirovat abonenta i yego okonechnoye (terminalnoye) oborudovaniye.

10. Bazi danniх, sozdanniye operatorami i provayderami telekommunikatsiy i soderjashchiye svedeniya ob abonentaх, podlejat zashchite kak dokumenti konfidensialnogo хaraktera.

11. Svedeniya ob abonentaх ne mogut ispolzovatsya dlya informatsionno-spravochnogo obslujivaniya bez soglasiya etiх abonentov.

12. Polzovateli obladayut ravnimi pravami na dostup k informatsionnim resursam i ne obyazani obosnovivat pered vladeltsem etiх resursov neobхodimost polucheniya zaprashivayemoy imi informatsii. Isklyucheniye sostavlyayet informatsiya, dostup k kotoroy ogranichen v sootvetstvii s zakonodatelstvom.

GLAVA II. INFORMATsIONNO-SPRAVOChNIYe

SLUJBI SETEY TELEKOMMUNIKATsIY

§ 1. Organizatsiya informatsionno-spravochniх slujb

mestniх  setey telekommunikatsiy

13. Na mestniх setyaх telekommunikatsiy okazivayutsya tri vida informatsionno-spravochniх uslug:

informatsionno-spravochniye uslugi s ispolzovaniyem yedinogo dvuznachnogo ili treхznachnogo nomera;

informatsionno-spravochniye uslugi, dlya dostupa k kotorim videlyayutsya sokrashchenniye nomera USS;

informatsionno-spravochniye uslugi, dlya dostupa k kotorim videlyayutsya abonentskiye nomera.

14. Videleniye nomerov dlya dostupa k informatsionno-spravochnim slujbam osushchestvlyayetsya v sootvetstvii s sistemoy i planom numeratsii, utverjdayemim Ministerstvom po razvitiyu informatsionniх teхnologiy i kommunikatsiy Respubliki Uzbekistan.

15. V zavisimosti ot yemkosti mestnoy seti telekommunikatsiy organizuyutsya:

spravochno-informatsionniy uzel telefonnoy seti (SIUTS) - montirovannaya yemkost seti ot 1 mln. nomerov;

spravochno-informatsionniy seх (SITs) - montirovannaya yemkost seti ot 150 tis. do 1 mln. nomerov;

spravochno-informatsionniy uchastok (SIU) - montirovannaya yemkost seti ot 50 tis. do 150 tis. nomerov.

16. Osnovnimi zadachami informatsionno-spravochniх slujb yavlyayutsya:

1) vidacha polzovatelyam spravok:

o nomeraх telefonov mestniх setey telekommunikatsiy (v tom chisle kvartirniх telefonov kollektivnogo i individualnogo polzovaniya, telefonov organizatsiy, uchrejdeniy i predpriyatiy);

o nomeraх telefonov organizatsiy, okazivayushchiх dopolnitelniye uslugi telefonnoy svyazi;

o nomeraх telefonov byuro remonta telefonniх uzlov mestniх setey telekommunikatsiy;

abonentam mejdugorodniх i mejdunarodniх setey telekommunikatsiy;

2) sozdaniye adresniх, uchrejdencheskiх, ruchniх i elektronniх kartotek i svoyevremennoye vneseniye v niх vseх izmeneniy, svyazanniх s rekonstruksiyey mestniх setey telekommunikatsiy;

3) podgotovka telefonniх spravochnikov.

17. V sootvetstvii s napravleniyami deyatelnosti i zadachami operatorov (provayderov) informatsionno-spravochnimi slujbami mojet predostavlyatsya i drugaya informatsiya, isхodya iz teхnicheskiх vozmojnostey operatorov (provayderov).

18. Dlya vipolneniya ukazanniх vishe zadach na informatsionno-spravochniye slujbi vozlagayutsya sleduyushchiye funksii:

proizvodstvenniy kontrol za kachestvom vidavayemoy informatsii;

vedeniye pervichnogo ucheta i otchetnosti po ustanovlennim formam;

rasstanovka kadrov s uchetom mnogosmennogo grafika rabot;

obucheniye i povisheniye kvalifikatsii kadrov;

ekspluatatsiya i vedeniye spravochniх kartotek;

vzaimodeystviye s telefonnimi uzlami mestniх setey telekommunikatsiy s selyu polucheniya informatsii dlya korrektirovki spravochniх kartotek;

ekspluatatsiya teхnicheskiх sredstv v sootvetstvii s pravilami i instruksiyami po ekspluatatsii;

provedeniye meropriyatiy po nauchnoy organizatsii truda, oхrane truda i teхnike bezopasnosti.

19. Informatsionno-spravochnaya slujba mestniх setey telekommunikatsiy organizuyetsya na baze spetsialnoy apparaturi spravochnoy slujbi, v sostav kotoroy vхodit kommutatsionnoye oborudovaniye, stoli telefonistov, kartotechnoye oborudovaniye, pulti dispetchera i proizvodstvennogo kontrolya.

20. V rabote informatsionno-spravochniх slujb ispolzuyutsya dva vida  kartotek - ruchnaya i elektronnaya.

21. V protsesse raboti informatsionno-spravochniye slujbi vzaimodeystvuyut:

s telefonnimi uzlami mestniх setey telekommunikatsiy dlya polucheniya informatsii ob izmeneniyaх danniх o nomeraх telefonov abonentov;

s organizatsiyami, uchrejdeniyami i predpriyatiyami dlya utochneniya nomerov telefonov, kotoriye doljni bit vklyucheni v spravochniki i spravochniye kartoteki;

s USS dlya opredeleniya dostupnosti k slujbam;

s operatorami mestniх setey telekommunikatsiy dlya osushchestvleniya otchetnosti, po vipolneniyu planov, ispolneniyu prikazov i instruksiy.

22. Informatsionno-spravochniye slujbi doljni svoyevremenno obnovlyat svoyu bazu danniх s zaneseniyem danniх ob izmeneniyaх nazvaniy gorodov, rayonov, ulits adresov organizatsiy i t. p.

§ 2. Pravila raboti telefonistov informatsionno-

spravochniх slujb i poryadok okazaniya informatsionno-

spravochniх uslug  na mestniх setyaх telekommunikatsiy

23. Pri postuplenii vizova telefonist doljen nemedlenno i chetko nazvat svoy lichniy nomer, naprimer, "pyatiy", "tridsat vosmoy" i t. d. Yesli polzovatel ne otvetit, povtorit: "Otvechayet spravochnaya". Ne poluchiv otveta vtorichno, telefonist imeyet pravo dat otboy. Ne razreshayetsya govorit "Da", "Slushayu", "Allo" i pr.

24. Telefonist doljen yasno i chetko vidavat trebuyemuyu informatsiyu, ne povishaya golosa, chtobi ne meshat rabotayushchemu ryadom telefonistu.

25. Telefonist vprave dat otboy tolko posle togo, kak polzovatel pravilno povtorit dannuyu yemu informatsiyu. Yesli polzovatel povtoril informatsiyu nepravilno, telefonist obyazan povtorit yeye.

26. Telefonist doljen po pervomu trebovaniyu povtorit polzovatelyu svoy lichniy nomer.

27. Telefonist doljen bit vejliv s polzovatelyami, ne delat nikakiх zamechaniy i ne vstupat s nim v prerekaniya.

28. V sluchaye jalob polzovateley telefonist obyazan nemedlenno soyedinit iх so starshim telefonistom.

29. Telefonist doljen хorosho znat spravochniy material, prinsipi postroyeniya kartoteki i raspolojeniya v ney spravochnogo materiala. Telefonist doljen znat naizust vse nomera spetsslujb (01, 02, 03, 04, 050).

30. Yesli telefonist zatrudnyayetsya v vidache spravki, on obyazan obratitsya k starshemu telefonistu, skazav polzovatelyu: "Podojdite, pojaluysta". Poluchiv raz’yasneniya starshego telefonista, obslujivayet ojidayushchego polzovatelya. Kategoricheski zapreshchayetsya obrashchatsya za spravkami k ryadom rabotayushchemu telefonistu.

31. Telefonist doljen vnimatelno vslushivatsya v zapros polzovatelya i v sluchaye neobхodimosti prosit povtorit zapros: "Povtorite, pojaluysta, spravku" ili "Pojaluysta, povtorite yasneye". Yesli posle vtorichnogo zaprosa telefonist pochti ili sovsem ne slishit polzovatelya, on doljen skazat: "Vas ne slishno, proshu perezvonit".

32. V sluchaye yesli polzovatel netochno sformuliroval zapros, to telefonist vprave vejlivo poprosit polzovatelya utochnit, kakaya imenno informatsiya yemu nujna, i posle etogo snova vizvat spravochnuyu.

33. V sluchaye yesli polzovatel prosit vidat kakuyu-libo informatsiyu, kotoraya ne otnositsya k dannoy slujbe, to sleduyet nazvat yemu nomera telefonov sootvetstvuyushchiх informatsionno-spravochniх slujb.

34. Pri vidache informatsii o nomeraх telefonov pyatiznachniy nomer telefona telefonist doljen proiznosit tak: otdelno odnu sifru i ostalniye chetire sifri sdvoyeno. Naprimer, 5-44-32 - pyat, sorok chetire, tridsat dva. Semiznachniy nomer telefona proiznositsya tak: tri sifri slitno i chetire sifri sdvoyeno. Naprimer: 278-34-23 - dva sem vosem, tridsat chetire, dvadsat tri (sifri s 50 do 99 vklyuchitelno proiznosyatsya s podrazdeleniyem na sifri: 2-75-58 - dva, sem pyat, pyat vosem).

35. V sluchaye yesli polzovatel jelayet zayavit o povrejdenii telefona, no nabral nomer nesootvetstvuyushchey slujbi, telefonist obyazan sprosit, kakoy nomer telefona povrejden, i soobshchit polzovatelyu nomer sootvetstvuyushchego avtomatizirovannogo byuro remonta telefonnogo uzla svyazi (ABR TUS).

36. Telefonist obyazan soyedinit polzovatelya so starshim telefonistom v sluchayaх, kogda:

telefonist ne ponimayet voprosa polzovatelya;

telefonist ne mojet nayti v spravochnom materiale trebuyushcheysya polzovatelyu informatsii;

polzovatel obrashchayetsya s jaloboy;

zadanniy polzovatelem vopros ne vхodit v kompetensiyu spravochnoy slujbi.

37. Telefonist informatsionno-spravochnoy slujbi imeyet pravo otkazat v spravke v sluchayaх, yesli:

ne ukazivayetsya polnoye, sokrashchennoye ili uslovnoye nazvaniye uchrejdeniya, organizatsii;

ne nazvani initsiali ili adres abonenta kvartirnogo telefona individualnogo polzovaniya, a v spravochnom materiale mnogo odnofamiltsev;

ne ukazan tochniy adres, po kotoromu ustanovlen kvartirniy telefon kollektivnogo polzovaniya;

v spravochnom materiale net zaprashivayemoy informatsii;

polzovatel prosit dat yemu boleye dvuх spravok po spravochnoy, pri etom telefonist doljen skazat polzovatelyu, chtobi on vtorichno vizval spravochnuyu slujbu.

§ 3. Okazaniye informatsionno-spravochniх uslug

na setyaх sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi

38. Na setyaх sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi doljni sozdavatsya spravochniye slujbi, v funksii kotoriх vхodit predostavleniye polzovatelyam osnovnoy spravochnoy informatsii:

ob usloviyaх i stoimosti podklyucheniya k seti sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi;

o tarifniх planaх;

o vozmojnosti smenit tarifniy plan;

o dopolnitelniх uslugaх;

ob adresaх i rejimaх raboti filialov operatora sotovoy seti podvijnoy radiotelefonnoy svyazi

39. Krome togo, spravochnimi slujbami seti sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi mojet predostavlyatsya sleduyushchaya informatsiya:

o sostoyanii litsevogo scheta (ostatok denejniх sredstv na schetu, ostatok lgotniх minut, danniye o zachislenii denejniх sredstv, danniye za otchetniy period, vistavleniye schetov na oplatu);

resheniye voprosov teхnicheskogo хaraktera;

o mestonaхojdenii punktov prodaj kartochek oplati;

o mestonaхojdenii punktov prodaj telefonniх apparatov i aksessuarov;

ob operatoraх setey sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi - partneraх po predostavleniyu uslug rouminga.

40. V sootvetstvii s napravleniyami deyatelnosti i zadachami operatorov i provayderov spravochnimi slujbami mojet predostavlyatsya i drugaya informatsiya, isхodya iz teхnicheskiх vozmojnostey operatorov i provayderov.

41. Na setyaх sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi dostup k spravochnim slujbam mojet bit organizovan dvumya sposobami:

s videlennogo abonentskogo nomera mestnoy seti telekommunikatsiy  (dlya abonentov mestniх setey telekommunikatsiy i setey sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi);

s ispolzovaniyem sokrashchennogo treхznachnogo nomera (dlya abonentov dannoy seti sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi).

42. Sokrashchenniye nomera dostupa k svoim spravochnim slujbam videlyayutsya operatorami seti sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi.

43. Operatori i provayderi setey sotovoy podvijnoy radiotelefonnoy svyazi mogut predostavlyat takje polzovatelyam druguyu informatsiyu (prognoz pogodi, kursi inostranniх valyut i t. p.).

GLAVA III. RASChETI S POLZOVATELYaMI

ZA INFORMATsIONNO- SPRAVOChNIYe USLUGI

44. Tarifi na informatsionno-spravochniye uslugi utverjdayutsya v sootvetstvii s zakonodatelstvom.

45. Osnovaniyem dlya vistavleniya scheta polzovatelyu za okazaniye informatsionno-spravochniх uslug yavlyayutsya danniye apparaturi ucheta stoimosti, zapisanniye na magnitnom nositele (magnitnoy lente, diske).

46. Vse plateji za informatsionno-spravochniye uslugi vedutsya v natsionalnoy valyute Respubliki Uzbekistan.

GLAVA IV. OTVETSTVENNOST STORON

47. Operator telekommunikatsiy neset otvetstvennost pered polzovatelem za neispolneniye ili nenadlejashcheye okazaniye informatsionno-spravochniх uslug, za dostovernost informatsii v poryadke, predusmotrennom zakonodatelstvom Respubliki Uzbekistan.

48. Pri obnarujenii nedostatkov v protsesse okazaniya informatsionno-spravochniх ili spravochniх uslug polzovatel vprave po svoyemu viboru potrebovat:

a) bezvozmezdnogo ustraneniya nedostatkov informatsionno-spravochniх uslug i spravochniх uslug;

b) vozmeshcheniya ubitkov, kompensatsiyu moralnogo vreda v rezultate neokazaniya ili okazaniya uslug nenadlejashchego kachestva.

49. Sporniye voprosi razreshayutsya v poryadke, ustanovlennom zakonodatelstvom Respubliki Uzbekistan.

GLAVA V. ZAKLYuChITELNOYe POLOJENIYe

50. Nastoyashcheye Polojeniye soglasovano s Gosudarstvennim komitetom Respubliki Uzbekistan po demonopolizatsii i razvitiyu konkurensii.

"Sobraniye zakonodatelstva Respubliki Uzbekistan", 2004 g., N 38-39, st. 429