Когда работники жалуются…

«Больше всего на работе я устаю от постоянных жалоб наших сотрудников – то настроение плохое, то начальство несправедливо поругало, то коллеги притесняют. Приходится всех выслушивать, терять рабочее время, домой прихожу как выжатый лимон…»

Комментирует вопрос нашего читателя HR-консультант Ирина ШАКИРОВА:

– Знакомая многим ситуация. Выслушивать негатив нелегко, он влияет на наше состояние и настроение. Однако жалобы бывают разные.

Полезная жалоба: работник жалуется вам на реальную проблему с желанием улучшить ситуацию. Например, в рабочем процессе повторяется одна и та же ошибка, что приводит к нежелательным последствиям.

Такую жалобу можно внимательно выслушать. Спросите у коллеги, как, по его мнению, можно изменить негативную ситуацию, и посоветуйте предпринять конкретные шаги. К примеру, обратиться к руководителю с предложением. И, возможно, в будущем из жалобщика ваш коллега превратится в решателя проблемы.

Жалоба на эмоциях»: человек выливает на окружающих накопившуюся усталость, напряжение, чтобы испытать внутреннее облегчение, справиться со своими неприятными эмоциями. Выслушивая такого коллегу, вы невольно будете присоединяться к эмоциям жалобщика и, возможно, сами потеряете душевное спокойствие.

Конечно, нельзя отказывать человеку в поддержке. Лучше всего молча выслушать его, стараясь обращать внимание на смысл того, что говорит коллега, а не на его эмоции. Помните, что цель вашего собеседника – сбросить напряжение, поэтому любые советы, уточняющие вопросы, возражения только усугубят его состояние. Здесь помогут сочувствие, дружеское участие и ваше спокойствие.

Не позволяйте эмоциональному жалобщику «разойтись». Прекратить поток жалоб можно сославшись на срочное дело или перенести этот разговор на другое время.

Если сотрудник просит вас высказать свое мнение, будьте осторожны. В желании поддержать можно сказать лишнее, о чем вы потом пожалеете. Если просит совета, избегайте прямых рекомендаций и ответьте вопросом: «А как ты сам думаешь?», «Что, по-твоему, нужно сделать в этой ситуации?», «Что ты собираешься делать?».

Есть люди, которые всегда и на все жалуются. Такие люди имеют внутренние проблемы, общую жизненную неудовлетворенность. Вы не сможете помочь им тем, что будете всегда их выслушивать. Поэтому сокращайте время таких разговоров, ссылаясь на объективные причины. Если вы в дружеских отношениях, можно открыто сказать, что такая позиция постоянного недовольства не помогает стать счастливее и не улучшает отношений с окружающими.

Жалоба-манипуляция: человек дает недостоверную или искаженную информацию с целью самоутвердиться, показать себя в лучшем свете на фоне некомпетентных или неисполнительных коллег. Худший вид жалобы, разрушающий психологическую атмосферу в компании, подрывающий доверие между людьми.

Таким жалобам нужно ставить барьер в виде внутренних этических правил. Можно и нужно сделать обязательными для всей команды такие принципы взаимодействия работников:

• открытое обсуждение проблем и недостатков в присутствии (а не за спиной) всех, кого это касается;
• четкое определение того, кто, когда и как оценивает действия сотрудников (обычно, это прерогатива прямого руководителя);
• запрет на распространение неполной или недостоверной информации (слухи и сплетни) внутри компании.

В целом, если в компании процветают жалобы на эмоциях и жалобы-манипуляции, надо работать над корпоративной культурой: развивать свои навыки управления, деловой коммуникации, стрессоустойчивости. И, конечно, все время работать над улучшением рабочих процессов, решением реальных проблем, с которыми сталкивается ваша команда. Главное условие развития культуры общения внутри компании: руководители высшего и среднего звена должны быть примером конструктивного делового общения и всеми способами «воспитывать» такое общение у своих подчиненных.