Зиддиятли вазиятларда мулоқот қилиш учун самарали усуллар ва техникалар

Биз ўзига ишонч ва проактив феъл-атвор ҳақидаги мақолаларда бошланган фойдали ишбилармонлик мулоқоти кўникмалари тўғрисидаги суҳбатни давом эттирамиз. HR-маслаҳатчиси Иринa ШАКИРОВА қийин вазиятларда ҳиссиётларни тартибга солиш усуллари ҳақида гапиради:

 

 

– Биз аллақачон рағбат ва реакция ўртасида танаффус зарурлигини муҳокама қилган эдик. Ушбу танаффус ҳиссий бўҳронни енгиш, мулоқот бўйича шерикка  онгли ва ўйлаб жавоб бериш, оқилона майдонга чиқиш учун керак. Бунинг учун ўзини ҳимоя қилиш усулларини ва мулоқот бўйича шерикнинг салбий реакциясини кучайтирадиган триггерлар рўйхатини билиш керак.

 

Психологик ўзини ҳимоя қилиш усуллари. Танланган эътибор

Ушбу усуллар шеригингизнинг ҳаракатларини танлаб идрок этиш кўникмасига асосланган. Салбий ҳис-туйғуларнинг «фильтрини» яратиш учун сиз ўзингизнинг тасаввур имкониятларингиздан фойдаланасиз.

«Гумбаз»

Сиз атрофингизда ақлий панжара яратишингиз мумкин. «Психологик ҳужум» таҳдид қилаётганини сезишингиз билан хаёлий тўсиқни ўрнатинг. Кескин сўзлар, ноҳақ фикр, танқид кўринмас гумбаз томонидан тўхтатилади ва улар йўқолади, ғойиб бўлади ёки ундан сув каби оқиб тушади. Аммо барча керакли маълумотлар гумбазга киради: мулоқот бўйича шерик айнан НИМАДАН норози (раҳбар, ҳамкасб); у НИМАНИ хоҳлайди? Суҳбатдошнинг ҳис-туйғулари гумбаздан қандай оқиб тушётганини тасаввур қилиб, сиз муҳокама қилинаётган нарсанинг маъносига (мазмунига) эътибор қаратасиз. Сиз ўзингизни янада барқарор ва вазмин ҳис қиласиз ҳамда хотиржам жавоб бера оласиз – тушунтириш, маълумот бериш ёки қарши далилларни тақдим этасиз.

«Ўқ ушлагич»

Тасаввур қилинг, сизга қаратилган адолатсиз луқмалар – бу сизга йўналтирилган ўқлардир. Мулоқот бўйича шерик сизни хафа қилиш истагида, дилингизни оғритмоқчи ёки нафсониятингизга, асабингизга тегмоқчи. Аммо сизда ўткир ўқларни ушлаб қолиш ва вазиятни назорат қилиш учун муҳим бўлган маълумотларни ўтказиш хусусиятига эга қалин кўринмас ёстиқ бор. Ёстиқ ўқларни орқага қайтармайди, уларни юмшоқлик билан ютади.

«Тармоқли қувур»

Тасаввур қилишингиз мумкин, махсус найча қулоғингиздан полга боради, унинг охири махсус «сув чиқарадиган тешик»ка йўналтирилган. Ҳар қандай тенгсиз мулоқот шароитида қўполлик, адолатсизлик, кескинлик объектига айлангач, сиз суҳбатдошга «навбатчи қулоқ» бўлиб юзланасиз.  Барча салбий фикр ва ҳис-туйғулар (енгил шитирлаш билан) сизнинг иззат нафсингизга тегмасдан ва унга ҳеч қандай зарар етказмасдан, ерга ўтади.

 

 

 Ушбу усуллар кўпинча сотувчилар, кассирлар ва банк ходимларига муаммоли мижозлар билан зиддиятли вазиятларни ҳал қилишни осонлаштириш учун таклиф қилинади. Шунингдек,  танланган эътибор бошқа ишбилармонлик мулоқотида ҳам яхши иш беради.

Танланган эътибор учун тавсия этилган учта вариантдан ўзингизга мосини танланг ва қўпол ҳиссий ҳужумга дуч келганда усулдан фойдаланинг. Ва албатта, бундан ўзингиз имкон қадар сақланинг.

Шуни ҳам ёдда тутингки, салбий ҳис-туйғулар жуда кўп қувватни олади ва ҳиссий портлашнинг ўзи 3, кўпи билан (психологларга кўра) 7 дақиқадан кўп давом эта олмайди. Шунинг учун, бундай пайтда хаёлий ҳимояни «чиқариш» ва муаммо нимада эканлигини тушуниш учун суҳбатдошни тинглаган маъқул. Танаффусни кутиб, муаммони аниқлаштириш ва ҳал қилишга киришиш мумкин.

 

Салбий реакцияни кучайтирадиган триггерлар

Шундай қилиб, шерикнинг салбий реакцияси пайтида жим туриш ва уни диққат билан тинглаган маъқул.

Қуйидагилар тавсия этилмайди:

• суҳбатдошни тинчлантириш;
• кўнглини олиш, дарҳол рози бўлиш;
• қарши ҳужумга ўтиш.

Бу вазиятни янада ёмонлаштиради.

Келинг, триггерлар бўлган ва  можаронинг кучайишига олиб келадиган баъзи фикрларни кўриб чиқайлик:

 

Фикр билдириш	Шарҳ
«Асабингизни асранг» «Илтимос, тинчланинг …»	Руҳий ҳолат ҳақидаги ҳар қандай шаъма негатив хатти-ҳаракатнинг янги хуружига сабаб бўлади
«Аҳволингиз билан асабимга тегяпсиз …»	Мижознинг руҳий ҳолатига шаъма қилиш, айбдорлик ҳиссини илиш
«Агар ҳужжат бўлмаса, бу сизнинг муаммоингиз!»	Чақириқ, қўполлик, ёрдамни рад этиш
«Ундай эмас, Сиз ноҳақсиз …» «Бу бизнинг эмас, балки сизнинг хатоингиз…»	Баҳс, чақириқ, қўполлик, ёрдамни рад этиш
«Билганингизни қилинг!»	Қўполлик, конструктив бўлмаган таклиф
«Ишончинггиз комилми?» «Нима деяётганингизни биляпсизми?»	Чақириқ, провокация
«Менда ҳаммаси жойида, сизга етиб бормаяпти!»	Қўполликда мусобақалашиш, чақириқ
«Мен мазкур компанияда 10 йилдан буён ишлайман, менинг ҳам лавозимим катта, тажрибам ҳам кўп»	Шерик билан муҳимлилик бўйича мусобақа
«Аммо биз сизга тушунтиришимиз керак-ку …» «Сиз сўраган ҳаммасини қила олмайман-ку …»	Оқлаш, ишончсизлик
«Истайсизми, яна бир марта қараб, текшириб кўраман?..»	Кўндириш, ишончсизлик

 

Зиддиятли вазиятда қандай қилиб тўғри ҳаракат қилиш керак

Мураккаб вазиятларда проактив хатти-ҳаракатларнинг алгоритми уч босқичдан иборат:

1. Ишбилармонлик нутқи ёрдамида ўзаро таъсир чегараларини тўғри белгилаш;
2. Ушбу вазиятда қўллаш мумкин бўлган қоидаларни тушунтириш;
3. Муаммони ҳал қилиш вариантларини таклиф қилиш.

Келинг, шахсий ва ишбилармонлик фикрини билдириш ўртасидаги фарқни кўрсатадиган мисолларни кўриб чиқайлик:

 

Шахсий фикр	Ишбилармонлик фикри
«Асабларингизни асранг» «Илтимос, тинчланинг …»	«Қулоғим Сизда …» «Ҳозир сизнинг муаммоингизни ҳал қиламиз …»
«Аҳволингиз билан асабимга тегяпсиз…»	«Ҳозир биз ушбу масалани ҳал қилиш учун барча чораларни кўрамиз …»
«Агар ҳужжат бўлмаса, бу сизнинг муаммоингиз!»	«Бу ҳужжат мажбурий … бу вазиятда қуйидагича йўл тутиш мумкин …»
«Ундай эмас, сиз ноҳақсиз…» Бу бизнинг эмас, балки сизнинг хатоингиз …»	«Шартнома шартларида ёзилганки… Мазкур вазиятда шундай йўл тутиш мумкин …»
«Билганингизни қилинг!»	«Илтимос, Сизга нима кераклигига аниқлик киритиб юборсангиз? Нима сизга маъқул келмади? Менга айнан нимани ўзгартириш кераклигини айта оласизми?»
«Ишончингиз комилми?» «Нима деяётганингизни биляпсизми?»	«Агар биз Меҳнат кодексига юзлансак …» «Масалани ишбилармонларча муҳокама қилишни таклиф қиламан…»
«Менда-ку ҳаммаси жойида, сизга етиб бормаяпти!»	«Эҳтимол, нимадир кутилганидек бўлмади, ҳаммасини яна бир карра текшириб кўришни таклиф қиламан…»

 

Ишбилармонлик мулоқоти бир нечта фойдали техникани ўз ичига олади, улар ёрдамида жиддий, мулойим бизнес фикрларни шакллантириш мумкин.

Шерикнинг аҳамиятини таъкидлаш (унинг фикри, умумий ишга қўшган ҳиссаси ва ҳ.к.)

Сиз содир бўлган аниқ фактларни номлай оласиз ва чин кўнгилдан миннатдорчилик, ҳурмат, ташаккур билдира оласиз:

– Бизга эътибор учун раҳмат...
– Таклифингиз учун ташаккур...
– Сизни ҳамкорларимиз орасида кўрганимиздан жуда мамнунмиз!

Ишнинг моҳиятини аниқлаштириш учун саволлар:

– Сиз .... ҳақида гапираётганингизда нимани назарда тутяпсиз…
– Қандай фактларни (шартлар, чекловлар, афзалликлар ва б.) назарда тутяпсиз?
– Вазиятни ўзгартириш учун нима қилиш керак?
– Муаммо нимада?
– Қайси вариант сизга кўпроқ мос келган бўлар эди?

Аниқлаштириш ёки ўтмиш тажрибасига ҳавола:

– Ижозатингиз билан шартномани бажариш тартиби ҳақида сўзлаб берсам... Энг аввало қуйидагилар зарур...
– Тажриба шуни кўрсатдики, ушбу муаммони ҳал қилиш учун биринчи навбатда...
– Бизда ҳам шунга ўхшаш вазият бўлган эди, шунда биз қарор қабул қилдик...
– Биз аллақачон шунга ўхшаш муаммога дуч келгандик, шунинг учун мен сизга қуйидагиларни таклиф қила оламан…

Мақсадга мувофиқлиги ҳақида шубҳа билдириш:

– Эҳтимол, биз бу масалага қайтишимиз мумкин, қачонки...
– Ёдда тутиш керак бўлган омиллар мавжуд, масалан…

Учта сабабга ҳавола:

– Бу вариант мос келмайдиган сабаблар бор ... Биринчидан...
– Учта сабабга кўра бунга қўшила олмайман…

Ишнинг моҳияти бўйича таклифлар:

– Далилларни муҳокама қилишни таклиф қиламан...
– Ҳаракатлар режасини тузишни таклиф қиламан…

Ҳукм доирасини чеклаш бўйича таклифлар:

– Саволингизга кейинроқ қайтишни таклиф қиламан.
– Шахсий шарҳлардан қочишни таклиф қиламан.
– Масалаларни кетма-кетликда муҳокама қилишни таклиф қиламан.

 

Усуллар ва техникалар Еленa Сидоренконинг «Коммуникатив малака тренинги» китобидан мослаштирилган. Умид қиламизки, улар сизга ишчи вазиятларда проактив ҳаракат қилишингизда ёрдам беради.