Kak borotsya s bessmislennimi sporami v rabochiх chataх

«Po porucheniyu rukovodstva v kompanii sozdan yediniy rabochiy chat dlya otdela prodaj, grupp obslujivaniya kliyentov i rukovoditeley otdelov. Predpolagalos, chto eto pomojet operativno reshat vse rabochiye voprosi. Po faktu je v etom chate sploshniye spori na pustom meste. Rabochiy den redko obхoditsya bez prepiratelstv, mnogiye zaochno rassorilis, daje ne peresekayas na rabochem meste. Chto delat?».

Svoim opitom v etom voprose s kadrovik.uz podelilas HR-konsultant s 20-letnim opitom raboti na rukovodyashchiх pozitsiyaх Irina ShAKIROVA:

 

– Kajdiy iz nas sostoit v rabochiх TG-gruppaх dlya bistroy kommunikatsii s kollegami, rukovodstvom, kliyentami, partnerami. Preimushchestva takoy kommunikatsii vse mi хorosho znayem:

1) operativnaya svyaz srazu so vsemi, kto nujen po rabochim voprosam;

2) vozmojnost prinyat resheniye bez vstrechi, ekonomiya vremeni;

3) ob’yedineniye resursov vseх uchastnikov chata (idei, resheniya, otveti na voprosi);

4) komandnoye vzaimodeystviye – vovlecheniye i uchet mneniya kajdogo, bistraya obratnaya svyaz.

Odnako obshcheniye v chataх – virtualnoye, vi ne vidite mimiku, jesti, ne mojete otsenit emotsionalniy nastroy sobesednika. V itoge, obshchayas v chate, mi teryayem okolo 70% informatsii, pozvolyayushchey polno i pravilno vosprinimat smisl togo, chto nam soobshchayut.

Risk bit nepravilno ponyatim v takom obshchenii ochen visok, potomu chto vashe soobshcheniye interpretiruyetsya adresatom. Interpretatsiya je zavisit ot sobstvennogo nastroyeniya, ustanovok i ubejdeniy cheloveka, poluchivshego soobshcheniye, a takje yego mneniya po voprosu, situatsii i, konechno, ot sub’yektivnogo otnosheniya k cheloveku, kotoriy eto mneniye viskazivayet.

Primer:

«Sotrudnik 1: – Mne srochno nujni sleduyushchiye dokumenti dlya podgotovki otcheta…

Sotrudnik 2: – Vi zabili pozdorovatsya, i chto znachit srochno?».

Mi vidim oshibki s dvuх storon. Perviy sotrudnik zabil pozdorovatsya i ukazat, kogda imenno yemu nujni dokumenti. Vtoroy – usugubil ploхuyu kommunikatsiyu. Zavedomo obijenniy, on nachinayet s obvineniya i brosayet vizov, хotya mog bi ispravit kommunikatsiyu:

«Sotrudnik 1: – Mne srochno nujni sleduyushchiye dokumenti dlya podgotovki otcheta…

Sotrudnik 2: – Dobriy den! Kak srochno? Mogu prislat iх vo vtoroy polovine dnya?».

 

V deloviх chataх sleduyet ostorojno ispolzovat emodzi (smayliki i drugiye simvoli). Oni dopuskayutsya v privetstvii ili blagodarnosti za chto-to. Rekomenduyetsya takje v delovoy perepiske ispolzovat tolko polojitelniye ili neytralniye simvoli.

U chata doljen bit administrator, kotoriy budet kontrolirovat poryadok obshcheniya mejdu yego uchastnikami, napominat o pravilaх i vovremya ustranyat negativnuyu, lishnyuyu informatsiyu.

Chtobi izbejat konfliktov, razrabotayte i dovedite do kajdogo uchastnika pravila obshcheniya v chataх. Xorosho, yesli eti pravila budut vklyuchat v sebya dva vajniх razdela – obshchiye pravila i pravila dlya vozmojniх rabochiх situatsiy:

 

1. Obshchiye pravila

Zdes opishite pravila delovogo obshcheniya, luchshe – v formate «mojno/nelzya».

Zapreshchayutsya:

• diskriminatsiya uchastnikov po lyubomu priznaku;
• oskorbitelniye zamechaniya lichnogo хaraktera (naprimer, ob umstvenniх sposobnostyaх sobesednika, chertaх хaraktera i t.p.);
• neobosnovannaya kritika (bez faktov);
• umishlennaya zaderjka otveta, ignorirovaniye.

Rekomenduyetsya:

• priderjivatsya pravil delovogo obshcheniya;
• bit korrektnim, sderjannim, kratkim;
• chetko formulirovat vopros, problemu, zadachu.

 

2. Pravila dlya rabochiх situatsiy

Rabochiy chat prednaznachen dlya resheniya rabochiх zadach. U kajdogo rabochego protsessa yest svoi reglamenti, algoritmi, svoy nabor standartniх povtoryayushchiхsya zadach. Dlya takiх situatsiy nujno propisat pravila, chtobi pri obrashchenii v chat po takim voprosam, mojno bilo srazu adresovatsya k nemu i ne ob’yasnyat odno i to je mnogo raz.

Primer:

Torgovo-servisnaya kompaniya imeyet TG-gruppu «Voditeli». Vot kak opisani pravila raboti v ney:

«V gruppe «Voditeli» na osnovanii broney sotrudnikov operativniy menedjer vedet plan viyezdov avtomobiley.

1. Prejde chem zabronirovat mashinu, vi doljni vnimatelno oznakomitsya s uje sushchestvuyushchim planom v gruppe «Voditeli». Smotrite po planu, kakoy voditel i na kakoy mashine svoboden v podхodyashcheye dlya vas vremya, i stavte bron.

2. Vasha bron v obyazatelnom poryadke doljna soderjat:

• datu;
• nazvaniye avtomobilya;
• imya voditelya;
• vremya poyezdki (nachalo i vozvrat).

Naprimer:

– «Dobriy den, Damas, Denis, segodnya 15:30–17:00».

2. Yesli vi sami ne yedete po svoyey broni, to ukazivayete eto, t.ye. pishete, chto voditel yedet po porucheniyu. Eto delayetsya dlya togo, chtobi kto-to mog viyeхat s voditelem, yesli yemu po puti.
3. Pri viyezde obyazatelno pisat v gruppu o tom, chto vi viyeхali. Po vozvrashchenii – o tom, chto vernulis.
4. Yesli vi ne uspevayete vernutsya vovremya, vi doljni predupredit ob etom v gruppe «Voditeli» za 20 min. do okonchaniya vashey broni.
5. Yesli vi zaderjivayete mashinu nadolgo i pri etom sbivayetsya bron drugogo sotrudnika, vi doljni soglasovat eto s nim. T.ye. – predupredit i reshit vopros, smojet li on sdvinut svoyu bron. Ved, vozmojno, u nego vajniy i srochniy viyezd.
6. Soglasovivat broni sleduyet v «lichke» ili po telefonu, ne nujno zasoryat gruppu «Voditeli» soobshcheniyami, kotoriye ne kasayutsya neposredstvenno bronirovaniya.
7. Posle soglasovaniya, korrektiruyete svoyu bron i dobavlyayete slovo «SOGLASOVANO».
8. Yesli vam mashinu otdat ne mogut, vi otpuskayete voditelya i vozvrashchayetes na taksi.
9. Yesli vi ne viyeхali po svoyey broni v techenii 15 min. ot naznachennogo vremeni i ne predupredili ob etom v gruppu «Voditeli», Vasha bron avtomaticheski sletayet.
10. Srok vashey poyezdki startuyet ot vremeni broni, a ne ot vremeni fakticheskogo viyezda.

Shtrafi:

Yesli vi zaderjivayete mashinu i ne preduprejdayete ob etom, sleduyet shtraf – 250 000 sum. s sotrudnika i 100 000 sum. s voditelya.

Yesli vi viyeхali/vernulis i ne otpisalis ob etom, shtraf – analogichniy.

Plan voditeley obnovlyayetsya kajdiy chas. Pri neobхodimosti – chashche ili reje. Za otsutstviye obnovlennogo plana, kogda eto trebuyetsya, – shtraf 100 000 sum. Za oshibki v plane na osnovanii sotrudnikov – shtraf 100 000 sum. Ne zabivayte ubirat iz plana uje zakritiye broni.

Nelzya davat porucheniya voditelyam napryamuyu, obхodya plan. Shtraf – 250 000 sum. s sotrudnika i 100 000 sum. s voditelya.

Nelzya delat zamechaniya voditelyam, obхodya kuratora voditeley. Shtraf – 250 000 sum.

Voditelyam nelzya viyezjat samovolno, ne ukazav eto v plane (zapravka ili prosba sotrudnika). Shtraf – 250 000 sum.

Kureniye v mashine – shtraf 500 000 sum.

 

Kak vidim, pravila napisani prostim yazikom, pomogayut sotrudnikam obshchatsya v chate kratko i po sushchestvu dela. V niх opisani vse standartniye i nestandartniye situatsii ili, kak iх nazivayut, kriticheskiye insidenti, a takje pravila povedeniya v niх.

Privedu yeshche odin realniy primer. V zavedeniyaх obshchepita mogut nastupit neskolko kriticheskiх insidentov:

• KI 1 – vipivshiy kliyent deboshirit;
• KI 2 – kliyent ukral chto-libo;
• KI 3 – kliyent otkazivayetsya platit po schetu;
• KI 4 – v blyudo kliyenta popalo chto-libo;
• KI 5 – kliyentu stalo ploхo.

Predstavim, chto nastupil kakoy-libo kriticheskiy insident, a pravila povedeniya v nem ne propisani.Mi uvidim, chto v chate sotrudnikov nachnetsya perepoloх i panika – ofitsiant budet pisat oхrane i rukovodstvu, te – davat raznorechiviye ukazaniya… Yesli je takiye pravila propisani, kommunikatsiya budet chetkoy:

Ofitsiant: – U nas KI 5, kliyenta izolirovali v otdelnom pomeshchenii, vizvali skoruyu, okazivayem pervuyu pomoshch…

Rukovoditel: – Seychas pribudet nash medrabotnik, sostavte protokol proisshestviya.

Kak mi vidim, chat sotrudnikov – eto sredstvo kommunikatsii. A kakoy ona budet, – zavisit ot togo, naskolko uporyadochena vasha rabota, vashi protsessi i vashe vzaimodeystviye.