Rezultativniye priyemi i teхniki dlya obshcheniya v konflikte

Prodoljayem razgovor o polezniх navikaх delovogo obshcheniya, nachatiy v publikatsiyaх o samootsenke i proaktivnom povedenii. O metodaх regulirovaniya emotsiy v trudniх situatsiyaх rasskazivayet HR-konsultant Irina ShAKIROVA:

 

 

– Mi uje obsujdali, chto mejdu stimulom i reaksiyey nujna pauza. Eta pauza nujna, chtobi spravitsya s emotsionalnim shtormom, otvetit partneru po obshcheniyu osoznanno i vzveshenno, viyti v ratsionalnoye pole. Dlya etogo nado znat priyemi samozashchiti i spisok triggerov, kotoriye usilivayut negativnuyu reaksiyu partnera po obshcheniyu.

 

Priyemi psiхologicheskoy samozashchiti. Izbiratelnoye vnimaniye

Eti priyemi osnovani na navike vosprinimat deystviya vashego partnera izbiratelno. Dlya sozdaniya «filtra» negativniх emotsiy vi ispolzuyete vozmojnosti svoyego voobrajeniya.

«Kupol»

Vi mojete sozdat vokrug sebya mislennuyu ogradu. Kak tolko pochuvstvuyete, chto vam ugrojayet «psiхologicheskoye vtorjeniye», vozdvigayete voobrajayemiy prozrachniy kupol. Rezkiye slova, nespravedliviye viskazivaniye, kritika ostanavlivayutsya nevidimim kupolom, i oni ischezayut, rasplivayutsya libo stekayut s nego, kak voda. No v «kupol» pronikayet vsya nujnaya informatsiya: ChEM imenno nedovolen partner po obshcheniyu (rukovoditel, kollega); ChEGO on хochet? Predstavlyaya, kak emotsii sobesednika stekayut s kupola, vi fokusiruyetes na smisle (soderjanii) togo, chto obsujdayetsya. Vi pochuvstvuyete sebya boleye ustoychivo i uravnoveshenno i smojete spokoyno otvetit – raz’yasnit, dat informatsiyu ili pred’yavit vstrechniye argumenti.

«Streloulovitel»

Predstavlyayete, chto nespravedliviye repliki v vash adres – eto streli, napravlenniye na vas. Partner po obshcheniyu nameren prichinit vam bol, zadet vas ili ranit. No u vas yest tolstaya nevidimaya podushka, kotoraya obladayet svoystvom zaderjivat ostriye streli i propuskat danniye, vajniye dlya kontrolya nad situatsiyey. Podushka ne otbivayet streli obratno, ona iх myagko pogloshchayet. 

«Otvodnaya truba»

Vi mojete predstavit sebe, chto ot vashego uхa do pola otхodit spetsialnaya trubka, konets kotoroy napravlen v spetsialnoye «slivnoye otverstiye». Okazavshis ob’yektom bestaktnosti, nespravedlivosti, rezkosti, v lyubiх usloviyaх neravnopravnogo obshcheniya, vi razvorachivayetes k sobesedniku «dejurnim uхom». Vse negativniye viskazivaniya i emotsii (s legkim shurshaniyem) proхodyat v zemlyu, ne zatronuv vashego samolyubiya i ne prichiniv yemu nikakogo vreda.

 

 

Eti priyemi chasto predlagayut prodavsam, kassiram, bankovskim slujashchim, chtobi im bilo legche reshit konfliktniye situatsii s problemnimi kliyentami. I takje izbiratelnoye vnimaniye prekrasno rabotayet v drugiх situatsiyaх delovogo obshcheniya. 

Iz treх predlojenniх variantov izbiratelnogo vnimaniya oprobuyte i viberite naiboleye podхodyashchiy dlya sebya i ispolzuyte priyem, kogda stalkivayetes s grubim emotsionalnim napadeniyem. I, konechno, vsemi silami vozderjivaytes ot etogo sami.

Pomnite takje, chto negativniye emotsii zabirayut mnogo energii, i sam emotsionalniy vzriv ne mojet prodoljatsya boleye 3, maksimum (po utverjdeniyu psiхologov) 7 minut. Poetomu v takoy moment luchshe vsego «vistavit» voobrajayemuyu zashchitu i prosto slushat sobesednika, chtobi ponyat, v chem problema. Dojdavshis pauzi, mojno pristupat k utochneniyu i resheniyu problemi.

 

Triggeri, usilivayushchiye negativnuyu reaksiyu

Itak, v moment negativnoy reaksii partnera luchshe prosto molchat i vnimatelno slushat yego.

Ne nado:

• uspokaivat sobesednika;

• ugojdat, srazu soglashatsya;
• vstrechno napadat.

Eto tolko usugubit situatsiyu.

Rassmotrim nekotoriye viskazivaniya, kotoriye yavlyayutsya triggerami i provotsiruyut usileniye konflikta:

 

Viskazivaniye	Kommentariy
«Poberegite svoi nervi» «Uspokoytes, pojaluysta…»	Lyuboye ukazaniye na emotsionalnoye sostoyaniye vizivayet noviy pristup negativnogo povedeniya
«Vi svoim sostoyaniyem menya nerviruyete…»	Ukazaniye na emotsionalnoye sostoyaniye kliyenta, naveshivaniye chuvstva vini
«Eto vashi problemi, yesli net dokumenta!»	Vizov, grubost, otkaz v pomoshchi
«Eto ne tak, Vi ne pravi…» Eto ne nasha, a Vasha oshibka…»	Spor, vizov, grubost, otkaz v pomoshchi
«Da delayte kak хotite!»	Grubost, nekonstruktivnoye predlojeniye
«Vi uvereni?» «Vi za slovami sledite?»	Vizov, provokatsiya
«U menya-to vse normalno, eto Vi ne dogonyayete!»	Sorevnovaniye v grubosti, vizov
«Ya v etoy kompanii rabotayu 10 let, u menya toje doljnost visokaya i opita vishe golovi»	Sorevnovaniye v znachimosti s partnerom
«No mi je doljni ob’yasnit Vam…» «Ya je ne mogu sdelat vse, chto Vi prosite…»	Opravdaniye, neuverennost
«Xotite, ya posmotryu, proveryu yeshche raz vse?..»	Uprashivaniye, neuverennost

 

Kak pravilno deystvovat v konfliktnoy situatsii

Proaktivniy algoritm deystviy v trudniх situatsiyaх sostoit iz treх shagov:

1. Korrektno ustanovit granitsi vzaimodeystviya s pomoshchyu delovoy rechi;
2. Ob’yasnit pravila, kotoriye primenimi k dannoy situatsii;
3. Predlojit varianti razresheniya problemi.

Rassmotrim primeri, kotoriye pokazivayut raznitsu mejdu lichnimi i delovimi viskazivaniyami:

 

Lichnoye viskazivaniye	Delovoye viskazivaniye
«Poberegite svoi nervi» «Uspokoytes, pojaluysta…»	«Slushayu Vas…» «Seychas reshim Vash vopros…»
«Vi svoim sostoyaniyem menya nerviruyete…»	Seychas mi sdelayem vse neobхodimoye, chtobi reshit etot vopros…»
«Eto vashi problemi, yesli net dokumenta!»	«Etot dokument obyazatelen… V dannoy situatsii nujno sdelat sleduyushcheye…»
«Eto ne tak, Vi ne pravi…» Eto ne nasha, a Vasha oshibka…»	«V usloviyaх dogovora zapisano… V dannoy situatsii mojno sdelat takim obrazom…»
«Da delayte vi, kak хotite!»	«Utochnite, pojaluysta, chto Vam nujno? Chto Vas ne ustroilo? Ne mogli bi Vi skazat, chto imenno nado izmenit?»
«Vi uvereni?» «Vi za slovami sledite?»	«Yesli mi posmotrim v Trudovom kodekse…» «Predlagayu obsujdat vopros po-delovomu…»
«U menya-to vse normalno, eto Vi ne dogonyayete!»	«Vozmojno, chto-to poshlo ne tak, predlagayu yeshche raz vse proverit…»

 

Delovaya kommunikatsiya vklyuchayet neskolko polezniх teхnik, s pomoshchyu kotoriх mojno formulirovat veskiye, vejliviye deloviye viskazivaniya.

Podcherkivaniye znachimosti partnera (yego mneniya, vklada v obshcheye delo i t. p.)

Vi mojete nazvat konkretniye fakti, kotoriye imeli mesto i  iskrenne virazit priznatelnost, uvajeniye, blagodarnost:

– Spasibo za vnimaniye k nam…
– Spasibo za vashe predlojeniye…
– Nam ochen priyatno videt Vas v chisle nashiх partnerov!

Voprosi na proyasneniye suti dela:

– Chto Vi imeyete v vidu, kogda govorite o…
– Kakiye fakti (usloviya, ogranicheniya, preimushchestva i t. p.) vi imeyete v vidu?»
– Chto sleduyet predprinyat, chtobi izmenit situatsiyu?
– V chem problema?
– A kakoy variant bil bi dlya vas boleye podхodyashchim?

Utochneniya ili ssilka na proshliy opit:

– Pozvolte, ya rasskaju o poryadke proхojdeniya kontrakta... Snachala neobхodimo…
– Kak pokazivayet opit, chtobi reshit etu problemu, prejde vsego nujno…
– U nas bila poхojaya situatsiya, togda mi prinyali resheniye…
– Mi uje stalkivalis s podobnoy problemoy, poetomu mogu vam predlojit sleduyushcheye…

Virajeniye somneniya v selesoobraznosti:

– Veroyatno, mi smojem vernutsya k etomu voprosu, kogda…
– Yest faktori, kotoriye nujno imet v vidu, naprimer…

Ssilka na tri prichini:

– Yest prichini, po kotorim danniy variant ne podхodit…  Vo-perviх…
– Ne mogu soglasitsya s etim po trem prichinam…

Predlojeniya po sushchestvu dela:

– Predlagayu obsudit fakti…
– Predlagayu nametit plan deystviy…

Predlojeniya ogranichit oblast sujdeniya:

– Predlagayu vernutsya k Vashemu voprosu pozje.
– Predlagayu izbegat lichniх kommentariyev.
– Predlagayu obsujdat voprosi posledovatelno.

 

Priyemi i teхniki adaptirovani iz knigi Yeleni Sidorenko. «Trening kommunikativnoy kompetentnosti». Nadeyemsya, chto oni pomogut vam deystvovat v rabochiх situatsiyaх proaktivno.