Результативные приемы и техники для общения в конфликте

Продолжаем разговор о полезных навыках делового общения, начатый в публикациях о самооценке и проактивном поведении. О методах регулирования эмоций в трудных ситуациях рассказывает HR-консультант Ирина ШАКИРОВА:

 

 

– Мы уже обсуждали, что между стимулом и реакцией нужна пауза. Эта пауза нужна, чтобы справиться с эмоциональным штормом, ответить партнеру по общению осознанно и взвешенно, выйти в рациональное поле. Для этого надо знать приемы самозащиты и список триггеров, которые усиливают негативную реакцию партнера по общению.

 

Приемы психологической самозащиты. Избирательное внимание

Эти приемы основаны на навыке воспринимать действия вашего партнера избирательно. Для создания «фильтра» негативных эмоций вы используете возможности своего воображения.

«Купол»

Вы можете создать вокруг себя мысленную ограду. Как только почувствуете, что вам угрожает «психологическое вторжение», воздвигаете воображаемый прозрачный купол. Резкие слова, несправедливые высказывание, критика останавливаются невидимым куполом, и они исчезают, расплываются либо стекают с него, как вода. Но в «купол» проникает вся нужная информация: ЧЕМ именно недоволен партнер по общению (руководитель, коллега); ЧЕГО он хочет? Представляя, как эмоции собеседника стекают с купола, вы фокусируетесь на смысле (содержании) того, что обсуждается. Вы почувствуете себя более устойчиво и уравновешенно и сможете спокойно ответить – разъяснить, дать информацию или предъявить встречные аргументы.

«Стрелоуловитель»

Представляете, что несправедливые реплики в ваш адрес – это стрелы, направленные на вас. Партнер по общению намерен причинить вам боль, задеть вас или ранить. Но у вас есть толстая невидимая подушка, которая обладает свойством задерживать острые стрелы и пропускать данные, важные для контроля над ситуацией. Подушка не отбивает стрелы обратно, она их мягко поглощает. 

«Отводная труба»

Вы можете представить себе, что от вашего уха до пола отходит специальная трубка, конец которой направлен в специальное «сливное отверстие». Оказавшись объектом бестактности, несправедливости, резкости, в любых условиях неравноправного общения, вы разворачиваетесь к собеседнику «дежурным ухом». Все негативные высказывания и эмоции (с легким шуршанием) проходят в землю, не затронув вашего самолюбия и не причинив ему никакого вреда.

 

 

Эти приемы часто предлагают продавцам, кассирам, банковским служащим, чтобы им было легче решить конфликтные ситуации с проблемными клиентами. И также избирательное внимание прекрасно работает в других ситуациях делового общения. 

Из трех предложенных вариантов избирательного внимания опробуйте и выберите наиболее подходящий для себя и используйте прием, когда сталкиваетесь с грубым эмоциональным нападением. И, конечно, всеми силами воздерживайтесь от этого сами.

Помните также, что негативные эмоции забирают много энергии, и сам эмоциональный взрыв не может продолжаться более 3, максимум (по утверждению психологов) 7 минут. Поэтому в такой момент лучше всего «выставить» воображаемую защиту и просто слушать собеседника, чтобы понять, в чем проблема. Дождавшись паузы, можно приступать к уточнению и решению проблемы.

 

Триггеры, усиливающие негативную реакцию

Итак, в момент негативной реакции партнера лучше просто молчать и внимательно слушать его.

Не надо:

• успокаивать собеседника;

• угождать, сразу соглашаться;
• встречно нападать.

Это только усугубит ситуацию.

Рассмотрим некоторые высказывания, которые являются триггерами и провоцируют усиление конфликта:

 

Высказывание	Комментарий
«Поберегите свои нервы» «Успокойтесь, пожалуйста…»	Любое указание на эмоциональное состояние вызывает новый приступ негативного поведения
«Вы своим состоянием меня нервируете…»	Указание на эмоциональное состояние клиента, навешивание чувства вины
«Это ваши проблемы, если нет документа!»	Вызов, грубость, отказ в помощи
«Это не так, Вы не правы…» Это не наша, а Ваша ошибка…»	Спор, вызов, грубость, отказ в помощи
«Да делайте как хотите!»	Грубость, неконструктивное предложение
«Вы уверены?» «Вы за словами следите?»	Вызов, провокация
«У меня-то все нормально, это Вы не догоняете!»	Соревнование в грубости, вызов
«Я в этой компании работаю 10 лет, у меня тоже должность высокая и опыта выше головы»	Соревнование в значимости с партнером
«Но мы же должны объяснить Вам…» «Я же не могу сделать все, что Вы просите…»	Оправдание, неуверенность
«Хотите, я посмотрю, проверю еще раз все?..»	Упрашивание, неуверенность

 

Как правильно действовать в конфликтной ситуации

Проактивный алгоритм действий в трудных ситуациях состоит из трех шагов:

1. Корректно установить границы взаимодействия с помощью деловой речи;
2. Объяснить правила, которые применимы к данной ситуации;
3. Предложить варианты разрешения проблемы.

Рассмотрим примеры, которые показывают разницу между личными и деловыми высказываниями:

 

Личное высказывание	Деловое высказывание
«Поберегите свои нервы» «Успокойтесь, пожалуйста…»	«Слушаю Вас…» «Сейчас решим Ваш вопрос…»
«Вы своим состоянием меня нервируете…»	Сейчас мы сделаем все необходимое, чтобы решить этот вопрос…»
«Это ваши проблемы, если нет документа!»	«Этот документ обязателен… В данной ситуации нужно сделать следующее…»
«Это не так, Вы не правы…» Это не наша, а Ваша ошибка…»	«В условиях договора записано… В данной ситуации можно сделать таким образом…»
«Да делайте вы, как хотите!»	«Уточните, пожалуйста, что Вам нужно? Что Вас не устроило? Не могли бы Вы сказать, что именно надо изменить?»
«Вы уверены?» «Вы за словами следите?»	«Если мы посмотрим в Трудовом кодексе…» «Предлагаю обсуждать вопрос по-деловому…»
«У меня-то все нормально, это Вы не догоняете!»	«Возможно, что-то пошло не так, предлагаю еще раз все проверить…»

 

Деловая коммуникация включает несколько полезных техник, с помощью которых можно формулировать веские, вежливые деловые высказывания.

Подчеркивание значимости партнера (его мнения, вклада в общее дело и т. п.)

Вы можете назвать конкретные факты, которые имели место и  искренне выразить признательность, уважение, благодарность:

– Спасибо за внимание к нам…
– Спасибо за ваше предложение…
– Нам очень приятно видеть Вас в числе наших партнеров!

Вопросы на прояснение сути дела:

– Что Вы имеете в виду, когда говорите о…
– Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) вы имеете в виду?»
– Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
– В чем проблема?
– А какой вариант был бы для вас более подходящим?

Уточнения или ссылка на прошлый опыт:

– Позвольте, я расскажу о порядке прохождения контракта... Сначала необходимо…
– Как показывает опыт, чтобы решить эту проблему, прежде всего нужно…
– У нас была похожая ситуация, тогда мы приняли решение…
– Мы уже сталкивались с подобной проблемой, поэтому могу вам предложить следующее…

Выражение сомнения в целесообразности:

– Вероятно, мы сможем вернуться к этому вопросу, когда…
– Есть факторы, которые нужно иметь в виду, например…

Ссылка на три причины:

– Есть причины, по которым данный вариант не подходит…  Во-первых…
– Не могу согласиться с этим по трем причинам…

Предложения по существу дела:

– Предлагаю обсудить факты…
– Предлагаю наметить план действий…

Предложения ограничить область суждения:

– Предлагаю вернуться к Вашему вопросу позже.
– Предлагаю избегать личных комментариев.
– Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.

 

Приемы и техники адаптированы из книги Елены Сидоренко. «Тренинг коммуникативной компетентности». Надеемся, что они помогут вам действовать в рабочих ситуациях проактивно.