Как бороться с бессмысленными спорами в рабочих чатах

«По поручению руководства в компании создан единый рабочий чат для отдела продаж, групп обслуживания клиентов и руководителей отделов. Предполагалось, что это поможет оперативно решать все рабочие вопросы. По факту же в этом чате сплошные споры на пустом месте. Рабочий день редко обходится без препирательств, многие заочно рассорились, даже не пересекаясь на рабочем месте. Что делать?».

Своим опытом в этом вопросе с kadrovik.uz поделилась HR-консультант с 20-летним опытом работы на руководящих позициях Ирина ШАКИРОВА:

 

– Каждый из нас состоит в рабочих ТГ-группах для быстрой коммуникации с коллегами, руководством, клиентами, партнерами. Преимущества такой коммуникации все мы хорошо знаем:

1) оперативная связь сразу со всеми, кто нужен по рабочим вопросам;

2) возможность принять решение без встречи, экономия времени;

3) объединение ресурсов всех участников чата (идеи, решения, ответы на вопросы);

4) командное взаимодействие – вовлечение и учет мнения каждого, быстрая обратная связь.

Однако общение в чатах – виртуальное, вы не видите мимику, жесты, не можете оценить эмоциональный настрой собеседника. В итоге, общаясь в чате, мы теряем около 70% информации, позволяющей полно и правильно воспринимать смысл того, что нам сообщают.

Риск быть неправильно понятым в таком общении очень высок, потому что ваше сообщение интерпретируется адресатом. Интерпретация же зависит от собственного настроения, установок и убеждений человека, получившего сообщение, а также его мнения по вопросу, ситуации и, конечно, от субъективного отношения к человеку, который это мнение высказывает.

Пример:

«Сотрудник 1: – Мне срочно нужны следующие документы для подготовки отчета…

Сотрудник 2: – Вы забыли поздороваться, и что значит срочно?».

Мы видим ошибки с двух сторон. Первый сотрудник забыл поздороваться и указать, когда именно ему нужны документы. Второй – усугубил плохую коммуникацию. Заведомо обиженный, он начинает с обвинения и бросает вызов, хотя мог бы исправить коммуникацию:

«Сотрудник 1: – Мне срочно нужны следующие документы для подготовки отчета…

Сотрудник 2: – Добрый день! Как срочно? Могу прислать их во второй половине дня?».

 

В деловых чатах следует осторожно использовать эмодзи (смайлики и другие символы). Они допускаются в приветствии или благодарности за что-то. Рекомендуется также в деловой переписке использовать только положительные или нейтральные символы.

У чата должен быть администратор, который будет контролировать порядок общения между его участниками, напоминать о правилах и вовремя устранять негативную, лишнюю информацию.

Чтобы избежать конфликтов, разработайте и доведите до каждого участника правила общения в чатах. Хорошо, если эти правила будут включать в себя два важных раздела – общие правила и правила для возможных рабочих ситуаций:

 

1. Общие правила

Здесь опишите правила делового общения, лучше – в формате «можно/нельзя».

Запрещаются:

• дискриминация участников по любому признаку;
• оскорбительные замечания личного характера (например, об умственных способностях собеседника, чертах характера и т.п.);
• необоснованная критика (без фактов);
• умышленная задержка ответа, игнорирование.

Рекомендуется:

• придерживаться правил делового общения;
• быть корректным, сдержанным, кратким;
• четко формулировать вопрос, проблему, задачу.

 

2. Правила для рабочих ситуаций

Рабочий чат предназначен для решения рабочих задач. У каждого рабочего процесса есть свои регламенты, алгоритмы, свой набор стандартных повторяющихся задач. Для таких ситуаций нужно прописать правила, чтобы при обращении в чат по таким вопросам, можно было сразу адресоваться к нему и не объяснять одно и то же много раз.

Пример:

Торгово-сервисная компания имеет ТГ-группу «Водители». Вот как описаны правила работы в ней:

«В группе «Водители» на основании броней сотрудников оперативный менеджер ведет план выездов автомобилей.

1. Прежде чем забронировать машину, вы должны внимательно ознакомиться с уже существующим планом в группе «Водители». Смотрите по плану, какой водитель и на какой машине свободен в подходящее для вас время, и ставьте бронь.

2. Ваша бронь в обязательном порядке должна содержать:

• дату;
• название автомобиля;
• имя водителя;
• время поездки (начало и возврат).

Например:

– «Добрый день, Дамас, Денис, сегодня 15:30–17:00».

2. Если вы сами не едете по своей брони, то указываете это, т.е. пишете, что водитель едет по поручению. Это делается для того, чтобы кто-то мог выехать с водителем, если ему по пути.
3. При выезде обязательно писать в группу о том, что вы выехали. По возвращении – о том, что вернулись.
4. Если вы не успеваете вернуться вовремя, вы должны предупредить об этом в группе «Водители» за 20 мин. до окончания вашей брони.
5. Если вы задерживаете машину надолго и при этом сбивается бронь другого сотрудника, вы должны согласовать это с ним. Т.е. – предупредить и решить вопрос, сможет ли он сдвинуть свою бронь. Ведь, возможно, у него важный и срочный выезд.
6. Согласовывать брони следует в «личке» или по телефону, не нужно засорять группу «Водители» сообщениями, которые не касаются непосредственно бронирования.
7. После согласования, корректируете свою бронь и добавляете слово «СОГЛАСОВАНО».
8. Если вам машину отдать не могут, вы отпускаете водителя и возвращаетесь на такси.
9. Если вы не выехали по своей брони в течении 15 мин. от назначенного времени и не предупредили об этом в группу «Водители», Ваша бронь автоматически слетает.
10. Срок вашей поездки стартует от времени брони, а не от времени фактического выезда.

Штрафы:

Если вы задерживаете машину и не предупреждаете об этом, следует штраф – 250 000 сум. с сотрудника и 100 000 сум. с водителя.

Если вы выехали/вернулись и не отписались об этом, штраф – аналогичный.

План водителей обновляется каждый час. При необходимости – чаще или реже. За отсутствие обновленного плана, когда это требуется, – штраф 100 000 сум. За ошибки в плане на основании сотрудников – штраф 100 000 сум. Не забывайте убирать из плана уже закрытые брони.

Нельзя давать поручения водителям напрямую, обходя план. Штраф – 250 000 сум. с сотрудника и 100 000 сум. с водителя.

Нельзя делать замечания водителям, обходя куратора водителей. Штраф – 250 000 сум.

Водителям нельзя выезжать самовольно, не указав это в плане (заправка или просьба сотрудника). Штраф – 250 000 сум.

Курение в машине – штраф 500 000 сум.

 

Как видим, правила написаны простым языком, помогают сотрудникам общаться в чате кратко и по существу дела. В них описаны все стандартные и нестандартные ситуации или, как их называют, критические инциденты, а также правила поведения в них.

Приведу еще один реальный пример. В заведениях общепита могут наступить несколько критических инцидентов:

• КИ 1 – выпивший клиент дебоширит;
• КИ 2 – клиент украл что-либо;
• КИ 3 – клиент отказывается платить по счету;
• КИ 4 – в блюдо клиента попало что-либо;
• КИ 5 – клиенту стало плохо.

Представим, что наступил какой-либо критический инцидент, а правила поведения в нем не прописаны.Мы увидим, что в чате сотрудников начнется переполох и паника – официант будет писать охране и руководству, те – давать разноречивые указания… Если же такие правила прописаны, коммуникация будет четкой:

Официант: – У нас КИ 5, клиента изолировали в отдельном помещении, вызвали скорую, оказываем первую помощь…

Руководитель: – Сейчас прибудет наш медработник, составьте протокол происшествия.

Как мы видим, чат сотрудников – это средство коммуникации. А какой она будет, – зависит от того, насколько упорядочена ваша работа, ваши процессы и ваше взаимодействие.