Май ойида ишга олинг:
«Раҳбарият топшириғи билан компанияда савдо бўлими, мижозларга хизмат кўрсатиш гуруҳлари ва бўлим бошлиқлари учун ягона мулоқот чати яратилди. Бу иш билан боғлиқ барча масалаларни зудлик билан ҳал қилишга ёрдам беради, деб тахмин қилинган эди. Аслида, ушбу чатда йўқ жойдан тортишувлар юзага келади. Иш куни камдан-кам ҳолларда жанжалсиз кечади, кўпчилик ҳатто иш жойида тўқнаш келмасдан сиртдан аразлаган. Бу вазиятда нима қилиш керак?».
Бу масалада kadrovik.uz билан ўз тажрибасини раҳбарлик лавозимларида 20 йиллик тажрибага эга HR маслаҳатчи Ирина ШАКИРОВА бўлишди:
– Ҳар биримиз ҳамкасблар, раҳбарият, мижозлар, ҳамкорлар билан тезкор мулоқот қилиш учун телеграм гуруҳларида бормиз. Бундай мулоқотнинг афзалликларини ҳаммамиз яхши биламиз:
1) ишга доир масалалар бўйича зарур бўлганларнинг ҳар бири билан тезкор алоқа;
2) вақтни тежаб, учрашувсиз қарор қабул қилиш имконияти;
3) барча чат иштирокчиларининг ресурсларини бирлаштириш (ғоялар, ечимлар, саволларга жавоблар);
4) жамоавий ўзаро таъсир – ҳар бир кишининг фикрини жалб қилиш ва ҳисобга олиш, тезкор қайта алоқа.
Бироқ, чатлардаги мулоқот виртуал бўлиб, сиз юз ифодаларини, имо-ишораларни кўрмайсиз ва суҳбатдошнинг ҳиссий кайфиятини баҳолай олмайсиз. Натижада, чатда мулоқот қила туриб, бизга хабар қилинаётганларнинг маъносини тўлиқ ва тўғри қабул қилишимизга имкон берадиган маълумотларнинг 70 фоизга яқинини йўқотамиз.
Бундай мулоқотда нотўғри тушунилиш хавфи жуда юқори, чунки сизнинг хабарингиз қабул қилувчи томонидан талқин қилинади. Тушунтириш хабарни олган одамнинг кайфияти, муносабати ва эътиқодига, шунингдек унинг савол бўйича фикрига, вазиятга ва албатта, ушбу фикрни билдирган шахсга субъектив муносабатига боғлиқ.
Мисол:
«1-ходим: – Ҳисобот тайёрлаш учун менга зудлик билан қуйидаги ҳужжатлар зарур…
2-ходим: – Сиз саломлашишни унутдингиз, кейин зудлик билан дегани нимани англатади?».
Биз икки томондан хатони кўряпмиз. Биринчи ходим саломлашишни ва ҳужжатлар унга қачон кераклигини аниқ кўрсатишни унутди. Иккинчиси – вазиятни таранглаштирди. Шубҳасиз, хафа бўлган гапни айблашдан бошлайди ва унга қарши чиқади, гарчи алоқани тузатиши мумкин бўлса ҳам:
«1-ходим: – Ҳисобот тайёрлаш учун менга зудлик билан қуйидаги ҳужжатлар зарур…
2-ходим: – Хайрли кун! Қанчалик шошилинч? Мен уларни куннинг иккинчи қисмида юборишим мумкинми?».
Ишга доир чатларда эмодзиларни (смайлик ва бошқа белгиларни) эҳтиёткорлик билан ишлатиш керак. Улардан саломлашиш ёки бирор нарса учун миннатдорчилик билдиришда фойдаланиш мумкин. Шунингдек, ишга доир ёзишмаларда фақат ижобий ёки нейтрал белгилардан фойдаланиш тавсия этилади.
Чатда унинг иштирокчилари ўртасидаги мулоқот тартибини бошқарадиган, қоидаларни эслатиб турадиган ва салбий, кераксиз маълумотларни ўз вақтида бартараф қиладиган маъмур бўлиши керак.
Можароларнинг олдини олиш учун ҳар бир иштирокчига чатларда мулоқот қилиш қоидаларини ишлаб чиқинг ва етказинг. Ушбу қоидалар иккита муҳим бўлимни ўз ичига олса, яхши бўлади – умумий қоидалар ва эҳтимолий ишчи вазиятлар учун қоидалар:
1. Умумий қоидалар
Бу ерда ишга доир мулоқот қоидаларини, яхшиси – «мумкин/мумкин эмас» форматида тасвирланг.
Қуйидагилар тақиқланади:
- иштирокчиларни ҳар қандай белги бўйича камситиш;
- шахсий характердаги ҳақоратли танбеҳ (масалан, суҳбатдошнинг ақлий қобилиятлари, характер хусусиятлари ва бошқалар ҳақида);
- асоссиз танқид (далилларсиз);
- жавобни қасддан кечиктириш, писанд қилмаслик.
Қуйидагилар тавсия қилинади:
- ишбилармонлик мулоқоти қоидаларига риоя қилиш;
- хушмуомала, вазмин бўлиш ва лўнда гапириш;
- савол, муаммо, вазифани аниқ қўйиш.
2. Ишчи вазиятлар учун қоидалар
Ишга доир мулоқот чати иш вазифаларини ҳал қилиш учун мўлжалланган. Ҳар бир иш жараёнининг ўз регламенти, алгоритмлари, такрорланадиган стандарт вазифалар тўплами мавжуд. Бундай ҳолатлар учун қоидаларни ёзиб қўйиш керак, шунда бундай масалалар бўйича чатга мурожаат қилинганда, дарҳол аниқ шахсга мурожаат қилиш ва бир хил нарсани кўп бор тушунтирмаслик мумкин бўлади.
Мисол:
Савдо ва хизмат кўрсатиш компаниясида «Ҳайдовчилар» телеграм гуруҳи мавжуд. Унда ишлаш қоидалари қуйидагича тасвирланган:
««Ҳайдовчилар» гуруҳида ходимларнинг брон қилиши асосида оператив менежер автомобилларнинг йўлга чиқиш режасини юритади.
1. Автомобилни брон қилишдан аввал «Ҳайдовчилар» гуруҳидаги мавжуд режани диққат билан ўқиб чиқишингиз керак. Режа бўйича сизга мос вақтда қайси ҳайдовчи ва қайси автомобиль бўшлигини кўринг ва брон қўйинг.
2. Сизнинг бронингизда қуйидагилар бўлиши шарт:
- сана;
- автомобиль номи;
- ҳайдовчининг исми;
- йўлда бўлиш вақти (бошланиши ва қайтиш).
Масалан:
– «Хайрли кун, Дамас, Dенис, бугун 15: 30 – 17: 00».
2. Агар сиз ўзингизнинг бронингиз бўйича йўлга чиқмасангиз, у ҳолда буни кўрсатасиз, яъни ҳайдовчи топшириқ билан кетаётганини ёзасиз. Бу кимнингдир йўли бўлса, ҳайдовчи билан йўлга чиқиши учун қилинади.
3. Йўлга чиқилаётганда албатта йўлга чиққанингиз тўғрисида гуруҳга ёзишни унутманг. Қайтишда – қайтиб келганингиз тўғрисида.
4. Агар ўз вақтида қайтишга улгурмаётган бўлсангиз, «Ҳайдовчилар» гуруҳига бу ҳақда бронингиз тугашидан 20 дақиқа олдин хабар беришингиз керак.
5. Агар сиз машинани узоқ вақтга ушлаб қоладиган бўлсангиз ва бунда бошқа ходимнинг брони ўзгарса, буни у билан келишишингиз керак. Яъни, огоҳлантириш ва у ўз бронини кўчира олиш-олмаслиги масаласини ҳал қилишингиз керак. Эҳтимол, у муҳим ва шошилинч йўлга чиқиши керакдир.
6. «Шахсий»да ёки телефон орқали бронларни келишиш керак, «Ҳайдовчилар» гуруҳини брон қилиш билан бевосита боғлиқ бўлмаган хабарлар билан тўлдиришнинг ҳожати йўқ.
7. Келишувдан сўнг, бронингизга тузатиш киритинг ва «КЕЛИШИЛДИ» сўзини қўшинг.
8. Агар сизга автомашинани бера олмасалар, сиз ҳайдовчини қўйиб юборасиз ва таксида қайтасиз.
9. Агар сиз ўз бронингиз бўйича белгиланган вақтдан 15 дақиқа давомида йўлга чиқмаган ва бу ҳақда «Ҳайдовчилар» гуруҳида огоҳлантирмаган бўлсангиз, сизнинг бронингиз автоматик равишда ўчади.
10. Сафарингизнинг муддати ҳақиқий жўнаб кетиш вақтидан эмас, балки брон қилиш вақтидан бошланади.
Жарималар:
Агар сиз машинани ушлаб қолсангиз ва бу ҳақда огоҳлантирмасангиз, ходимдан 250 000 сўм ва ҳайдовчидан 100 000 сўм жарима олинади.
Агар сиз йўлга чиққан/қайтган бўлсангиз ва бу ҳақда ҳисобот бермаган бўлсангиз, жарима бир хил бўлади.
Ҳайдовчилар режаси ҳар соатда янгиланади. Зарурат бўлганда – тез-тез ёки камроқ. Бу талаб қилинганда янгиланган режа йўқлиги учун 100 000 сўм жарима солинади. Ходимларга асосланган режадаги хатолар учун – 100 000 сўм жарима. Режадан аллақачон ёпилган бронларни олиб ташлашни унутманг.
Топшириқларни режани тўғридан-тўғри четлаб ўтиб, ҳайдовчиларга беришга йўл қўйилмайди.. Жарима – ходимдан 250 000 сўм ва ҳайдовчидан 100 000 сўм.
Ҳайдовчилар кураторини четлаб ўтиб, ҳайдовчиларга танбеҳ беришга йўл қўйилмайди. Жарима – 250 000 сўм.
Ҳайдовчилар буни режада кўрсатмасдан ўзбошимчалик билан чиқиб кетишларига йўл қўйилмайди (ёқилғи қуйиш ёки ходимларнинг илтимоси). Жарима –
250 000 сўм.
Машинада чекиш – 500 000 сўм жарима.
Кўриб турганингиздек, қоидалар тушунарли тилда ёзилган, улар ходимларга чатда қисқа ва аниқ суҳбатлашишга ёрдам беради. Уларда барча стандарт ва ностандарт вазиятлар ёки кўнгилсиз ҳодисалар, шунингдек бу вазиятларда ўзини тутиш қоидалари ёзилган.
Яна бир ҳаётий мисол келтираман. Умумий овқатланиш корхоналарида бир нечта кўнгилсиз ҳодисалар юз бериши мумкин:
- КИ 1 – маст мижоз жанжал чиқарди;
- КИ 2 – мижоз бирор нарсани ўғирлади;
- КИ 3 – мижоз ҳисоб бўйича тўлашдан бош тортмоқда;
- КИ 4 – мижознинг таомига нимадир тушди;
- КИ 5 – мижознинг тоби қочди.
Тасаввур қилинг, қандайдир кўнгилсиз воқеа содир бўлди, унда ўзини тутиш қоидалари эса ёзилмаган. Ходимлар чатида бесаранжомлик ва ваҳима бошланганини кўрамиз – официант қўриқчилар ва раҳбариятга ёзади, улар эса қарама-қарши кўрсатмалар бера бошлайди... Агар бундай қоидалар ёзилган бўлса, мулоқот аниқ бўлади:
Официант: – бизда КИ 5, мижоз алоҳида хонада изоляция қилинган, тез ёрдам чақирилган, биринчи ёрдамни кўрсатяпмиз…
Раҳбар: – Ҳозир тиббий ходимимиз етиб боради, юз берган ҳодиса юзасидан баённома тузинг.
Кўриб турганимиздек, ходимлар чати – бу алоқа воситасидир. У қандай бўлиши сизнинг ишингиз, жараёнларингиз ва ўзаро алоқа қанчалик йўлга қўйилганига боғлиқ.
